Artikel 1: Onze visie op klachten en kwaliteit

Bij Aandachtgroep geloven wij dat achter iedere vraag, ieder signaal en iedere klacht een verhaal schuilt. Wij zien klachten niet als verstoring, maar als waardevolle feedback die bijdraagt aan groei, verbetering en het versterken van vertrouwen.

Wij staan voor zorgvuldige, transparante en mensgerichte dienstverlening. Wanneer een werkgever, werknemer of cliënt ontevreden is, vinden wij het belangrijk dat dit veilig en laagdrempelig kan worden besproken.

Dit klachtenreglement heeft als doel:

Het bieden van een toegankelijke en duidelijke route voor het indienen van klachten;
Het zorgvuldig, onafhankelijk en tijdig behandelen van klachten;
Het herstellen van vertrouwen waar mogelijk;
Het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening;
Het voorkomen van herhaling.

Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de klager. Openheid, respect en veiligheid staan voorop.

Artikel 2: Toepassingsbereik

Deze regeling geldt voor klachten over de dienstverlening van Aandacht B.V., waaronder Aandacht Arbo BV en Aandacht Coaching BV en de voortvloeiende dienstverlening.

Een klacht is iedere mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over:
het handelen of nalaten van Aandachtgroep B.V.;

Klachten over het medisch oordeel of medisch handelen van een bedrijfsarts vallen niet onder dit reglement.

De bedrijfsarts is hiervoor zelfstandig verantwoordelijk en beschikt over een eigen klachten- en geschillenregeling conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.

Indien een klacht namens een ander wordt ingediend, dient een schriftelijke machtiging te worden overgelegd.

De klager kan zich laten bijstaan door een adviseur of gemachtigde.

Aandacht stimuleert dat signalen van onvrede in eerste instantie laagdrempelig en in onderling overleg worden besproken.

Een klager kan ervoor kiezen om zijn/haar onvrede eerst informeel te bespreken met de directeur van Aandacht of met de direct betrokken medewerker.

Deze informele bespreking heeft als doel:

Indien de klacht hiermee naar tevredenheid wordt opgelost, wordt dit kort schriftelijk bevestigd.

Aandachtgroep B.V. beschikt over een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris:

Ontvangstbevestiging
Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de formele klacht ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging, met uitleg over de verdere procedure.
Onderzoek
De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zorgvuldig en stelt betrokkenen in de gelegenheid hun zienswijze te geven.
Termijn van afhandeling
Binnen zes weken na ontvangst van de formele klacht ontvangt de klager een schriftelijke en gemotiveerde reactie.

Indien meer tijd nodig is, kan deze termijn eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd. De klager wordt hierover tijdig en gemotiveerd geïnformeerd.

een inhoudelijke beoordeling van de klacht;
eventuele corrigerende of preventieve maatregelen;
informatie over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de externe geschilleninstantie.

Informele oplossing
Indien tijdens de procedure een oplossing wordt bereikt die voor beide partijen bevredigend is, wordt deze schriftelijk vastgelegd.

nadat de klager de schriftelijke reactie zoals bedoeld in artikel 8 heeft ontvangen; of
indien de in artikel 8 genoemde termijnen zijn overschreden zonder dat hierover overeenstemming is bereikt met de klager.

Aandacht streeft ernaar klachten zoveel mogelijk binnen de interne procedure in onderling overleg op te lossen.

Indien de klager zich niet kan verenigen met de uitkomst van de interne klachtprocedure, informele bespreking kan hij/zij de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie waarbij Aandacht B.V. is aangesloten.

Meer informatie over de procedure en het reglement van de geschilleninstantie is te vinden via:
De klacht kan worden ingediend binnen twaalf maanden na afronding van de interne procedure.

De geschilleninstantie behandelt de klacht conform haar eigen reglement en kan een bindende uitspraak doen.

Waar nodig worden corrigerende en preventieve maatregelen getroffen ter bevordering van de kwaliteit van dienstverlening.

Alle betrokkenen gaan vertrouwelijk om met informatie die in het kader van een klacht wordt verstrekt.

Persoonsgegevens worden verwerkt conform de geldende privacywetgeving.